مروری بر فرآیند (چرخهی) فروش
اگر میخواهید بدانيد چگونه ميتوانيد بیشتر بفروشید، بهتر است بدانید چرا مشتریان (بايد از شما) خرید کنند. — استیو فرانتِه
صدها کتاب درباره فرآیندها و روشهای فروش نوشته شده است. با اينكه هر کدام از این کتابها تلاش میکنند ساختار و روش منحصربهفردی، برای بهرهبرداری از فرصتهای فروش ارائه دهند، اما معمولاً راهكارهاي اندكي برای مهندسان فروش دارند (چرا كه به جاي تمركز بر نيازسنجي و حل مسايل مشتريان، بيشتر بر مهارتهاي ارتباط با مشتريان و نهاييسازي فروش تاكيد دارند).
این نوشته بهطور خلاصه به مراحل اصلی معرفی یک محصول جدید، ورود آن به بازار از طریق نیروهای فروش، و در نهایت خرید آن توسط مشتری میپردازد. فرآیند فروش در عمل معمولاً بسیار سیالتر از آن چیزی است که در این نوشته ارائه میشود، چرا که هر شرکت و حتی هر محصول، تفاوتهایی دارد که امکان ایجاد تغییرات جزئی در فرآیند را فراهم میکند.
۱. تعریف بازار عرضه محصول / خدمت (ماركت)
پیش از آنکه تیم فروش وارد عمل شده و فروش یک محصول را آغاز کند، یک مدیر بازاریابی یا یکی از مدیران ارشد (که در بسیاری از شرکتهای کوچک، خودِ بنیانگذار است) ایدهای برای یک محصول یا خدمت جدید مطرح میکند. در حالت ایدهآل، این فرد با مخاطبان بالقوه تعامل داشته و بازار هدف را بررسی کرده است تا یک محصول قابل عرضه تعریف کند.
بهعبارتدیگر، بهتر است مشتری به دنبال محصول باشد تا اینکه محصول به دنبال مشتری بگردد. اما در واقعیت، همیشه چنین نیست و گاهی اوقات با فناوریای مواجه هستیم که به دنبال یافتن مسالهای در کسبوکار برای حل آن میگردد (خيلي از فناوريهاي جديد، خود ايجاد نياز در مشتري ميكنند، قبل از اينكه مشتري نياز به آنها را اعلام كرده باشد، مثل فناوري گوشيهاي لمسي).
در این مرحله، بخش بازاریابی (ماركتينگ) معمولاً یک یا چند پروفایل مشتری هدف یا پرسونا (الگويي از مشتريان فرضي) را تعریف میکند که انتظار میرود گروه اولیه مشتریان را تشکیل دهند؛ مشتریانی که تیم فروش لازم است با آنها ارتباط بگيرد. پس بديهي است كه لازم است مجموعهاي از روشهاي استانداردشده براي پيشبيني و برخورد با چالشها و مسايل رايج مشتريان بالقوه در اين مرحله تدوين شود.
۲. کمپینهای بازاریابی
در درون هر شرکت، فرد یا تیمی مسئول ایجاد تقاضا (Demand Generation) است. این افراد کمپینی طراحی میکنند تا به مشتریان بالقوه محصول شما (بر اساس همان پروفایلهای مشتری هدف) دسترسی پیدا کرده و آنها را از آنچه شرکت برای عرضه دارد، آگاه کنند. تیم بازاریابی به احتمال زیاد از مجموعهای متنوع از کانالها و رویکردها برای دستیابی به این مشتریان استفاده میکند. برخی از این روشها هدفمندتر از سایرین هستند. در ادامه، به پنج روش مختلف اشاره خواهم کرد و بررسی میکنيم که هر کدام چگونه میتوانند بر موفقیت و جایگاهسازي (Positioning) محصول شما در چرخه فروش تأثیر بگذارند:
۱. فهرستهای ایمیل (مشتريان هدف) و کمپینهای تماس با مشتريان
امروزه ارسال ايميل به مشتريان هدف به عنوان موثرترین کانال برای تولید سرنخ در مراحل اولیه شناخته میشود. در این روش، یک ایمیل حاوی اطلاعاتی مختصر اما جذاب درباره محصول شما برای مشتری بالقوه ارسال میشود، (البته امروزه با رشد شبكههاي اجتماعي، اين پيام ميتواند از طريق شبكههاي اجتماعي براي مشتريان هدف ارسال شود يا در كانال هاي يا گروههاي مرتبط با اين مشتريان به اشتراك گذاشته شود.) با این امید که حس کنجکاوی او را برانگیزد و او را به انجام گامی بعدی ترغیب کند.
این گام بعدی میتواند شامل کلیک روی لینک وبسایت، تکمیل یک فرم، پاسخ مستقیم به ایمیل (يا پيام شبكه اجتماعي)، یا حتی تماس با یک شماره فروش ورودی باشد. معمولاً، در صورت دریافت پاسخ، تماسي از فروشندگان شما با مشتری علاقهمند انجام میشود و به این ترتیب، چرخه فروش آغاز میگردد، چرخهای با مدتزمان و عمقی نامشخص. تولید و ارزیابی این نوع سرنخها معمولاً دشوار است، اما میتوانند به فرصتهای واقعی در قيف فروش (Pipeline) تبدیل شوند. سرنخهایی که گاهی از طریق این روشها بهدست میآیند، آنقدر ارزشمند هستند که صرف زمانی هرچند کوتاه با تیم فروش تلفنی ورودی (از مشتريان) یا خروجی (با مشتريان) برای آموزش، تمرکز بر بهبود فرایند ارزیابی سرنخها (Qualification) کاملاً توجیهپذیر است.
۲. رویدادهای مشتریمحور
محصولات جدید اغلب در رویدادهای بینالمللی، منطقهای یا محلی که با محوریت مشتریان برگزار میشوند، معرفی میگردند. بهعنوان مثال، میتوان به کنفرانس سالانه توسعهدهندگان اپل اشاره کرد. این رویدادها میتوانند از یک جلسه صبحانه کوتاه گرفته تا یک برنامه چندروزه خارج از دفتر با هزینه بالا متغیر باشند. بازگشت سرمايه این رویدادها در دریافت بازخورد مستقیم از مشتریان فعلی و بالقوه درباره ارزش پیشنهادي محصول يا خدمات (Value Proposition) شماست.
البته باید توجه داشت که این بازخوردها ممکن است با خطای نمونهگیری همراه باشند، چرا که دیدگاههای مشتریان فعلی گاهی با نیازها و ترجیحات مشتریان بالقوه در تضاد است. ایجاد تعادل میان این دو گروه، کاری حساس است. با این حال، چنین رویدادهایی فرصتی عالی برای مهندس فروش فراهم میکنند تا با مشتریان جدید و فعلي دیدار کرده و بازخوردهایی ارزشمند برای تیم بازاریابی محصول و حتی تیم توسعه محصول جمعآوری کند.
۳. شرکای تجاری
شريك تجاري شما (انواع مختلفي از شركاي تجاري مانند توزيعكنندگان، يا شركايي كه محصول شما را دريك سيستم يكپارچه يا با ارزش افزودهاي مانند نصب، آموزش و ... ارائه ميدهند وجود دارند.) ممکن است تیم فروش شما را درگير يك معامله کند. این نوع همکاریها مزایا و معایب ذاتی خود را دارند. مزیت این است که چنین فرصتهایی معمولاً از پیش ارزیابی و تأیید شدهاند (Qualified)؛ چرا که اگر اینگونه نباشد، شریک تجاری (با تجربه) احتمالاً شما را وارد ماجرا نمیکند.
اما نکته منفی این است که شما ممکن است دسترسی مستقیم به مشتری نهایی نداشته باشید؛ چرا که شریک بهعنوان واسطه یا فیلتر در میانه ارتباط قرار میگیرد. این موضوع میتواند در مديريت ارتباط با مشتري در فرآيند چرخه فروش مشکلاتی ایجاد کند. شایان توجه است که برخی شرکتها بهصورت انحصاری از طریق کانال شرکای تجاری فروش دارند، و بنابراین، این روش یکی از منابع اصلی تولید سرنخ فروش برای آنها محسوب میشود.
۴. نمایشگاههای تجاری و سمینارها
شرکت شما ممکن است در یک نمایشگاه تجاری (چه فیزیکی و چه مجازی) غرفهای برپا کند. نتیجه این حضور، میتواند تولید صدها یا حتی هزاران سرنخ با کیفیت ضعیف تا متوسط باشد. ممکن است تیم بازاریابی با این نظر موافق نباشد، اما تجربه نشان داده است که کمتر از ۵ ٪ این سرنخها واقعاً به فرصتهای قابل پیگیری در قيف فروش تبدیل میشوند. حضور در نمایشگاه، بسته به مکان و شرايط برگزاری، گاهی بهعنوان آیین گذر (برنامهاي براي آموزش و جامعهپذيري) برای مهندس فروش تازهکار تلقی میشود و گاهی نیز پاداشی برای مهندسان فروش برتر است.
نمایشگاههای تجاری میتوانند برای معرفی محصولات جدید یا اجرای کمپینهای بازاریابي در ارتباط با مشتريان هدف مفيد باشند. برای مهندس فروش، این موقعیت فرصتی است برای تمرین مهارتهای حرفهای، بهویژه در زمینه اختصار در بیان، قابليت انطباق با موقعيت آني پيشآمده و در عین حال، فرصتی برای انجام تحقیقات بازار و تحلیل رقبا نیز به شمار میرود.
۵. امکان کاربری آزمایشی رایگان (عموما مبتنی بر وبسایت)
امروزه بسیار رایج است که فروشندگان محصولات فناوری، امکان آزمایش رایگان محصولات خود را برای کاربران فراهم کنند. این آزمایش میتواند به صورت نسخهای با امکانات محدود باشد یا یک دوره آزمایشی کامل ۱۴ تا ۲۸ روزه از کل مجموعه محصول. هزینه مالي برای راهاندازی یک پیکربندی استاندارد در فضای ابری بسیار اندک است.
اما هزینه واقعی برای سازمان فروش، مربوط به نظارت و پیگیریهایی است که پس از آغاز دوره آزمایشی لازم میشود. (البته فروشندگان محصولات سازماني نيز ممكن است خيلي از محصولات فيزيكي فناورانه خود را براي آزمايش در محل مشتريان براي مدتي در اختيار آنان قرار دهند.) سازمان مهندسی فروش، معمولاً از این نوع فعاليتها فاصله میگیرد و بهطور مستقیم درگیر آنها نمیشود. مگر آنکه اين آزمايش مقدمهاي بر ارزيابي مشتري، در بهنتيجهرساندن يك فرصت فروش قابل توجه باشد.
۳. ارزیابی و صلاحیتسنجی سرنخهای فروش (Lead Qualification)
فرآیند اولیهی صلاحیتسنجی معمولاً شامل دو بخش اصلی است: در ابتدا صلاحیتسنجی مقدماتی که با هدف اعتبارسنجی نیازهای اولیه کسبوکار و جمعآوری یک برداشت کلی از فرآیند تصمیمگیری و تأیید در سازمان مشتری صورت میگیرد. در این مرحله، از مخففها و چارچوبهای مختلفی برای ارزیابی سرنخها استفاده میشود. دو مورد از رایجترین آنها عبارتاند از:
- BANT: مخفف بودجه (Budget)، اختیار تصمیمگیری (Authority)، نیازها (Needs)، و زمانبندی (Timing).
- MEDDIC: مخفف شاخصهاي مهم براي مشتري براي تصميمگيري (Metrics)، شناسايي فرد نهايي تصميمگيرنده (Economic Buyer)، فرآیند تصمیمگیری (Decision Process)، معیارهای تصمیمگیری (Decision Criteria)، شناسایی مهمترين نياز و مساله مشتري (Identify Pain)، و شناسايي فرد حامي راهحل شما در سازمان مشتري (Champion).
اگر سرنخ از این مرحله عبور کند و به اندازه کافی ارزشمند باشد، در این نقطه، مهندس فروش موظف است با همكاري ساير اعضاي تيم فروش و يا شركاي تجاري برنامهاي براي فرآيند ارتباط موثر با مشتري در رسيدن به نتيجه كه همان فروش به مشتري است طراحي كند.
نکته در نحوه استفاده از MEDDIC: بسیاری از شرکتها از MEDDIC بهعنوان یک بخشي رسمی از فرآیند و روش اجرايي فروش خود استفاده میکنند، كه تنها محدود به سرنخها نيست. بنابراین MEDDIC چكليستي مفيد است که باید در پسزمینه ذهنی نگه داشته شود تا اطمینان حاصل شود که تمام کارهای پیشنیاز فروش قبل از صرف زمان و تلاش زیاد برای موفقيت در یک فرصت، بهدرستی انجام شدهاند.
مرحله دوم صلاحیتسنجی به شما و تيم فروش مربوط میشود. در این مرحله، معیارهای صلاحیتسنجی سرنخ با جزئیات بیشتر مورد بررسی قرار میگیرند. مهندس فروش (SE) مسئول اعتبارسنجی فنی نیازهای مشتری است. تأیید معیارهای کسبوکار و مسائل تجاری مشتري (که به نوعي نيازمنديها و مسايل اساسي مشتري است) ممکن است توسط ساير اعضاي تيم فروش مانند شركاي تجاري يا مهندس فروش یا ترکیبی از هر دو انجام شود. اگر پروژه از بودجه کافی، نیازهای تجاری و محیط فنی قابل اجرا برخوردار باشد، شما میتوانید به مرحله بعدی از چرخه فروش وارد شوید.
۴. درخواست پیشنهاد فنی و قیمت - پروپوزال (RFP)
برای مشتریان بزرگتر یا مشتریانی که در محیطهای با روشهاي استاندارد شده و رسمي (regulated) فعالیت میکنند، ممکن است یک درخواست رسمی برای جزئیات مربوط به شرکت شما، محصولات، راهحل پیشنهادی و سایر معیارهای تصمیمگیری كليدي ارسال کنند. این درخواست میتواند بهصورت درخواست براي اطلاعات (RFI) یا درخواست برای پیشنهاد (RFP) باشد.
- RFI: یک درخواست مقدماتی است که بهمنظور دریافت اطلاعات عمومی از شرکت شما ارسال میشود.
- RFP: یک درخواست دقیقتر است که ممکن است از چند صفحه کوتاه تا صدها صفحه و هزاران سوال متفاوت متغیر باشد.
در شرایطی که شما بهعنوان یک تأمینکننده اصلی برای مشتری خود شناخته میشوید، ممکن است بتوانید از فرآیند کامل RFP اجتناب کنید. این اقدام معمولاً بر اساس درک فرآیند خرید و سطح اعتماد کلی بین شما و مشتری بالقوه صورت میگیرد. علاوه بر این، اکثر شرکتها قوانین سختگیرانهای دارند که در آنها مشخص میشود چه زمانی باید RFP صادر شود (برخی از شرکتها هرگز RFP صادر نمیکنند و برخی دیگر برای هر خریدی که از یک مقدار خاص تجاوز کند، همیشه یک RFP صادر میکنند)، چه کسی RFP را دریافت میکند و پروتکلهای ارتباطی پس از انتشار RFP برای پاسخدهی چگونه خواهند بود.
اگر شرکت شما یک بازیگر اصلی يا در حال رشد و شناختهشدن در بازار باشد، احتمالاً RFPهای ناخواسته دریافت خواهید کرد. این احتمالاً به این معناست که یک رقیب یا یک سیستمعامل یکپارچهکننده (Systems Integrator) مفهوم یک راهحل را به مشتری بالقوه فروخته است. اکنون مشتری تلاش میکند تا اطمینان حاصل کند که تمامی محصولات موجود در بازار را بررسی میکند. این حوزهای چالشبرانگیز برای رقابت است، چرا که مقدار زیادی از زمان مهندسان فروش ممکن است صرف پیگیری RFPهای تصادفی شود که احتمال کمی برای تبدیل شدن به درآمد دارند. خوشبختانه، بسته به کشور و حوزه تمرکز، تنها درصد کمی از معاملات از طریق RFP دنبال ميشوند.
۵. کشف نیاز و تعامل اولیه با مشتری
پس از برقراری ارتباط با مشتری، خواه بهواسطه یک RFP یا صلاحیتسنجی سرنخ، وارد مرحله کشف یا تحلیل نیازها خواهید شد. این مرحله يكي از مهمترين مراحل چرخه فروش است چراكه اکنون فرصت دارید که به اندازه کافی در مورد مشتری خود بیاموزید تا بتوانيد یک راهحل شخصیسازیشده برای او طراحی کنید. این همچنین اولین فرصت واقعی شما برای تعامل با مشتری بالقوه و آغاز فرآیند ایجاد ارتباط در فروش است.
توانایی شما در ایجاد این ارتباط و کشف نقاط فايده و هزينه براي مشتری، بهطوریکه بتوانید پروپوزال كاملي براي مشتري آماده كنيد، معیاری واقعی از مهارتهای مهندسي فروش شماست. به نظرم مرحله کشف نياز، هم از نظر چالشي و هم از نظر پاداش فکری، مهمترین بخش کل چرخه فروش است. بدون شک این مرحله جایی است که یک مهندس فروش ماهر، حاضر است چند ساعت وقت اضافی صرف کند، به این امید که این تلاشها بعداً به نتیجه خواهد رسید.
با این حال، شما همیشه زمان کافی برای انجام کشف نياز قبل از وارد شدن به مرحله بعدی که شامل ارائه، نمايش عملي (دمو) و پیشنهاد است، ندارید. اگر شرکت شما از مدل فروش معاملاتي سريع (به نتيجه رساندن سريع معاملات) استفاده میکند یا یک شرکت تکمحصولی است، ممکن است بهطور مکرر در موقعیتی قرار بگیرید که فرصت کشف نياز بهطور کامل از دست رفته باشد. اما همهچیز از دست نرفته است. در ادامه بیشتر در این مورد صحبت خواهیم کرد.
۶. ارائه، نمایش عملی (دمو) و پیشنهاد
اکنون وارد بخش خروجي (outbound) چرخه فروش میشویم. در این مرحله، درصد بیشتری از جریان ارتباطات از سوی شما به سمت مشتری میرود. در مرحله کشف نياز، زمانی که شما سوالاتی میپرسید و سپس با دقت زیادی گوش میدهید، بیشتر یک فرآیند ورودی (inbound) است. اگرچه مرحله کشف نياز هرگز واقعاً به پایان نمیرسد (چرا که شما باید همیشه بیشتر در مورد مشتری خود بیاموزید)، اما اکنون میتوانیم بر روی جنبههایی مانند ارائه از طریق اسلاید یا تخته سفید (Whiteboard)، نمایش عملي (Demo) و ارائه یک پروپوزال کلی تمرکز کنیم.
ارائه
پس از اتمام فرآیند کشف نياز (هم از نظر فنی و هم از نظر کسبوکار)، شما باید یافتههای خود را ارائه دهید. این ارائهها باید با توجه به ویژگیهای خاص مشتری، محیط، و نیازهای او تنظیم شوند. این زمان همچنین نقطهای عالی در چرخه فروش است تا برخی از مزیتهای رقابتی و گزینهها و جایگزینهای دیگر را معرفی کنید. دوباره، بر اساس عنوان و دانش خود، مهندس فروش اغلب در موقعیت بهتری برای انجام این کار نسبت به ساير اعضاي تيم فروش قرار دارد.
نمایش عملي (دمو)
اگر شما تازه وارد این نقش شدهاید، ممکن است فکر کنید (و حتی ممکن است به شما گفته شده باشد) که نمایش عملي محصول مهمترین و چالشبرانگیزترین بخش کار مهندس فروش است. به فرض اینکه شما یک مجموعه محصول حتی متوسط هم داشته باشید، این موضوع صحیح نیست. هرچه کیفیت کشف نياز شما بالاتر باشد، مراحل بعدی چرخه فروش آسانتر خواهند شد. انجام یک نمايش عملي ساده است؛ اما انجام یک نمايش عملي با کیفیت بالا که ارزش راهحل شما را بهطور معنادار نشان دهد، دشوار است. بسیاری از مهندسان فروش هرگز فراتر از فهرست کردن ویژگیهای محصول خود بهصورت روتين و متوالي و فهرستوار نمیروند. در نهایت، توانایی شما در انتخاب پیامها و اجزای صحیح راهحلتان است که تعیین میکند شما انتخاب میشوید یا رقیب شما برنده نهايي جذب فرصت فروش میشود.
پیشنهاد
برخی از مشتریان ممکن است گام بعدی را برداشته و تعداد فروشندگان را بعد از فرآيندهاي ارائه و پيشنهاد عملي کاهش دهند و از تنها دو یا سه فروشنده نهایی درخواست پیشنهاد کنند. پیشنهاد باید پیکربندی/فهرست مواد (Bill of Materials) مورد توصیه شما را بر اساس تعاملات شما با مشتری نشان دهد. این پیشنهاد همچنین شامل قیمتگذاری و شرایط قانونی است که نحوه انجام معامله توسط شرکت شما را توصیف میکند. این متن كه به عنوان شرایط و ضوابط شركت در مناقصه شناخته میشود، تقریباً همیشه بر اساس چارچوب قانونی مشتری به جای صرفا تكيه بر چارچوب قانوني شما است.
معمولاً شما باید سندی تهیه کنید که محصولات و خدماتی را که پیشنهاد میکنید توضیح داده و تعاملات و وابستگیها را برای مشتری مشخص کند. نمونههایی از این موارد میتواند شامل نیازهای ذخیرهسازی، پردازش، برق، یا سطح نسخه باشد. همچنین ممکن است نیاز به گنجاندن مستندات برای برآوردن دیگر الزامات مشتری در زمینههایی مانند امنیت، آزمون نفوذ، پیروی از استانداردها و ... داشته باشيد. گرچه بسیاری از مهندسان فروش باتجربه پیچیدگیهای مدل قیمتگذاری را بهتر از بیشتر ساير فروشندگان و مدیران فروش ميشناسند ولي معمولا تیمهای مهندسي فروش از قیمتگذاری دوری میکنند. به طور معمول، شما معماری فنی را تأیید میکنید تا اطمینان حاصل کنید که همه اجزای مورد نیاز در قرارداد قیمتگذاری شدهاند. در واقع، شما وجدان فنی تیم فروش هستید و باید اطمینان حاصل کنید که چیزی فراموش نشده است.
۷. آزمایش و ارزیابی نهایی
حتی اگر شما از نظر دموي محصول و ارائه پيشنهاد به عنوان بهترین گزینه انتخاب شدهاید، بسیاری از مشتریان هنوز به مرحله دیگری از تعامل نیاز دارند. آزمايش و ارزيابي نهايي به مشتریان بالقوه این امکان را میدهد که محصول(ها) يا راهحل پيشنهادي را در محیط خود یا در یک محیط ایزوله آزمایش کنند. برای این مرحله نامهای مختلفی وجود دارد، تا اطمینان حاصل کنند که همه چیز در مسیر درست قرار دارد و تنها زمانی که مشکل احتمالی مشاهده کنند، به مهندسان فروش هشدار میدهند.
اين فرآيند در مواردي كه پيچيده بشود نیاز به تعامل مهندسان فروش با مشتري دارد، که عمدتاً شامل آشنايي با سیستمهای مختلف مشتری، تبادل دادهها، نصب فیزیکی سختافزار كه با ریسک مالی نسبتا زيادي همراه است. مانند بسیاری از مسائل در حوزه مهندسي فروش، هرچه فرآیند آزمايش و ارزيابي نهايي با تکرارپذیری و انضباط بیشتری انجام شود و معیارهای موفقیت مورد نظر مشتری به دقت مد نظر قرار گيرد، احتمال موفقیت بیشتر خواهد بود.
۸. (مذاکره براي) نهاييسازي فروش: برنده یا بازنده
کار شما تقریباً تمام شده است و این تیم مدیریت فروش يا شركاي تجاري شما هستند که باید قرارداد را نهایی کند. با اينكه فرآيند فني فروش تمام شده است ولي ممکن است نياز باشد كه برای توضیحات لحظه آخری در خصوص نکات فنی وارد مذاکره شوید. اتمام فرآيند فروش فني بدین معنی نیست که شما بهطور کامل از معامله جدا میشوید. بلكه، شما لازم است روابط خود را طبق اصول سنتی پزشکی، "اول هیچ آسیبی نرسانید"، حفظ کنید، زیرا ممکن است اطلاعاتی را از مشتری به دست آورید که به دلیل موقعیت خاص اعتماد مشتري به شما، برای تیم فروش در دسترس نباشد. این کار همچنین مرحله بعدی را بسیار سادهتر میکند.
۹. پشتیبانی پس از فروش و مدیریت ارتباط با مشتريان (كليدي)
فقط به این دلیل که معامله را بردهاید، به این معنا نیست که میتوانید دستهایتان را بشویید و از مشتری دور شوید. بسیاری از قراردادها اکنون به صورت خريد مستمر و مداوم ماهيانه يا سالانه هستند، نه به شیوه قدیمی که یک مبلغ بزرگ براي پیشپرداخت، پرداخت میشد. این بدین معناست که حفظ رضایت مشتری به طور مداوم امری حیاتی است. گرچه بخش زیادی از این مسئولیت باید بر عهده سایر بخشهای شرکت مانند پشتیبانی مشتريان، خدمات پس از فروش و ... باشد، همچنان ضروری است که شما ارتباط خود را حفظ کنید. حفظ و تداوم روابط شما به خصوص با مشتريان كليدي بسیار مهم است و همیشه یک معامله دیگر در جریان است، مگر در مورد کوچکترین مشتریانی که یکبار خرید میکنند!
شکل ۲.۱: مروری جامع بر چرخه فروش (The Sales Cycle)
خلاصه
این نوشته مروری بر یک چرخه فروش متداول در شرکتهای بزرگ را فراهم میآورد. در فرآیند شما، برخی از مراحل ممکن است کاملاً حذف شوند، در حالی که مراحل دیگر ممکن است به زیرمجموعههای بیشتری تقسیم شوند. شما متوجه خواهید شد که اگرچه بخش عمدهای از فعالیت شما در مراحل میانه چرخه فروش (جدول 2.1) اتفاق میافتد، اما ضروری است که در طول چرخه فروش درگیر باشید. یک روند در چند دهه گذشته این بوده است که دامنه مشارکت مهندسي فروش به تدریج به مراحل ارزش پيشنهادي كسب و كار به مشتريان، تعامل بيشتر با مشتریان و ایجاد ارتباط با مدیران ارشد گسترش یافته است.
*** در بخشهاي مختلف اين نوشته به جاي فرآيند فروش (sales process) به چرخه فروش (sales cycle) تاكيد شده است، چرا كه در بسياري مراحل ذكر شده يك فرآيند خطي خشك براي عبور از مرحلهاي به مرحله ديگر نيست در بسياري از مراحل، ممكن است بر اساس نياز يا درخواست مشتري به مراحل قبلي مراجعه شود و يا حتي در مرحله بعد از برنده شدن و ارتباط با مشتري شايد لازم باشد مشتري مجدد براي فرصتهاي فروش جديد صلاحيتسنجي شود و به نوعي مراحل فروش ذكر شده براي مشتري فعلي مجدد تكرار شود.